Het verzamelen van de “Voice of the Customer” (VOC) is een cruciale stap in een Lean verbeterproces. Om inzicht te krijgen in wat echt belangrijk is voor de klant, is het aan te raden om zowel reactieve als proactieve informatie te verzamelen. In deze blog bespreken we de verschillende methodieken en aanpakken om deze waardevolle klantinformatie te verkrijgen.
Het “Voice of the Customer” proces start met de vraag welke informatie nodig is van de klanten. Het verbeterteam dient eerst te bepalen welke informatie zij nodig heeft, alvorens te kijken of de bestaande (reactieve) data gebruikt kan worden. Vervolgens wordt ontbrekende informatie aangevuld met proactieve data die verzameld wordt door middel van waarnemingen, interviews, enquêtes en focusgroepen.
Voordat verbetertrajecten starten, moet men inzicht hebben in wat echt belangrijk is voor de klant. Klantwensen en klanttevredenheid kunnen worden herleid tot drie dimensies: kwaliteit, tijd en kosten. Als klanten op- en aanmerkingen hebben over je product of dienstverlening, gaat het vaak over een van deze onderwerpen.
Nodig de klant uit om zijn mening te geven over je organisatie en zijn specifieke diensten en/of producten. Verzamel klantenfeedback en klantbehoeften met behulp van onder andere:
Veel van de problemen in processen worden veroorzaakt door onduidelijke afspraken, onrealistische verwachtingen, onduidelijke rollen en aannames die niet worden geverifieerd. Het is daarom van groot belang om bij het verzamelen van VOC-informatie duidelijke afspraken te maken over wie wat doet, wat er wordt verwacht en wat de rollen zijn binnen het verbeterproces. Zo voorkom je dat de verzamelde informatie niet wordt gebruikt of dat er verkeerde conclusies worden getrokken.
Het verzamelen van de “Voice of the Customer” is belangrijk voor bedrijven die zich willen verbeteren en klantgericht willen opereren. Door zowel reactieve als proactieve informatie te verzamelen, krijg je inzicht in wat er echt belangrijk is voor de klant.
