De Voice Of The Customer achterhalen? | Lean Green Belt
Het Verzamelen van de “Voice of the Customer” – Een Essentiële Stap in een Lean Verbeterproces
Het verzamelen van de “Voice of the Customer” (VOC) is een cruciale stap in een Lean verbeterproces. Om inzicht te krijgen in wat echt belangrijk is voor de klant, is het aan te raden om zowel reactieve als proactieve informatie te verzamelen. In deze blog bespreken we de verschillende methodieken en aanpakken om deze waardevolle klantinformatie te verkrijgen.
Bepalen welke informatie nodig is van de klanten
Het “Voice of the Customer” proces start met de vraag welke informatie nodig is van de klanten. Het verbeterteam dient eerst te bepalen welke informatie zij nodig heeft, alvorens te kijken of de bestaande (reactieve) data gebruikt kan worden. Vervolgens wordt ontbrekende informatie aangevuld met proactieve data die verzameld wordt door middel van waarnemingen, interviews, enquêtes en focusgroepen.
Twee methoden voor het verzamelen van VOC-informatie: Reactief en Proactief
- Reactief VOC-informatie verzamelen: Reactieve informatie is informatie die ongevraagd naar je toe komt, bijvoorbeeld door klachten, retourzendingen, creditnota’s en verkooprapporten. De informatiestroom is geïnitieerd door de klant.
- Proactief VOC-informatie verzamelen: Proactieve informatie verzamel je zelf, bijvoorbeeld door marktonderzoek, klanteninterviews en vragenlijsten. Het initiatief komt vanuit het bedrijf, en de informatiestroom is niet door de klant in gang gezet.
Achterhalen van VOC
Voordat verbetertrajecten starten, moet men inzicht hebben in wat echt belangrijk is voor de klant. Klantwensen en klanttevredenheid kunnen worden herleid tot drie dimensies: kwaliteit, tijd en kosten. Als klanten op- en aanmerkingen hebben over je product of dienstverlening, gaat het vaak over een van deze onderwerpen.
Aanpak voor het verzamelen van VOC-informatie
Nodig de klant uit om zijn mening te geven over je organisatie en zijn specifieke diensten en/of producten. Verzamel klantenfeedback en klantbehoeften met behulp van onder andere:
- Klantinterviews, individueel en/of in focusgroepen
- Klanttevredenheidsonderzoeken
- Klachtenmanagement
- Klantarena’s
- Customer Journey’s
- Quality Function Deployment (QFD)
- Kano-analyse.
Het belang van duidelijke afspraken, verwachtingen, rollen en aannames
Veel van de problemen in processen worden veroorzaakt door onduidelijke afspraken, onrealistische verwachtingen, onduidelijke rollen en aannames die niet worden geverifieerd. Het is daarom van groot belang om bij het verzamelen van VOC-informatie duidelijke afspraken te maken over wie wat doet, wat er wordt verwacht en wat de rollen zijn binnen het verbeterproces. Zo voorkom je dat de verzamelde informatie niet wordt gebruikt of dat er verkeerde conclusies worden getrokken.
Het verzamelen van de “Voice of the Customer” is belangrijk voor bedrijven die zich willen verbeteren en klantgericht willen opereren. Door zowel reactieve als proactieve informatie te verzamelen, krijg je inzicht in wat er echt belangrijk is voor de klant.