Wat Is Een Critical To Quality (CTQ)? | Lean Green Belt

Het belang van Critical to Quality (CTQ) in Lean en hoe het werkt

In de wereld van Lean draait alles om het leveren van waarde aan de klant. Eén belangrijk aspect hiervan is het begrijpen van de kritieke kwaliteitseisen (Critical to Quality, CTQ) van je klanten en het afstemmen van je processen om aan deze eisen te voldoen. In deze blog bespreken we het belang van CTQ in Lean, de stappen om van Voice of the Customer (VOC) naar CTQ te komen, en geven we twee praktijkvoorbeelden.

Wat is Critical to Quality (CTQ)?

Wat zijn Critical to Quality (CTQ) eisen en waarom zijn ze belangrijk?
Critical to Quality (CTQ) eisen zijn de meetbare variabelen die aangeven in hoeverre een product of dienst voldoet aan de verwachtingen van de klant. Het achterhalen van de CTQ’s van je klanten is essentieel om ervoor te zorgen dat je organisatie de juiste kwaliteit levert en een hoge klanttevredenheid behoudt.

De vertaalslag van VOC naar CTQ verloopt via drie stappen:

1. Voice of the Customer (VOC): de letterlijke stem van de klant achterhalen
2. Key issue en aspecten: welke werkelijke behoefte gaat er schuil achter de VOC; wat zijn de belangrijke kwesties (key issues)
3. Critical to Quality (CTQ): welke concrete eis stelt de klant; welk meetbaar kenmerk is bepalend voor de waargenomen kwaliteit?

Voorbeeld 1: Helpdesk service
Stel dat je een helpdesk service aanbiedt en je klant geeft de volgende VOC:

1. VOC: “Als ik met jullie helpdesk bel omdat ik een storing heb, dan wordt ik in de wacht gezet of ik word met de verkeerde afdeling of persoon doorverbonden. Dit duurt te lang, ik wil binnen 10 minuten mijn storing hebben opgelost. En ik wil iemand spreken die mij kan helpen met de storing om het probleem op te lossen”.
2. Key Issue: “De klant wil de storing binnen 10 minuten hebben opgelost en wil met de juiste persoon worden doorverbonden”.
3. CTQ: “Klant wordt direct de eerste keer met de juiste persoon doorverbonden” en “Storing wordt na bellen binnen 10 minuten opgelost”

Voorbeeld 2: Productiebedrijf
In een productiebedrijf ontvang je feedback van een klant die zegt:

1. VOC: “Ik heb regelmatig problemen met de afmetingen van de producten die ik ontvang, ze zijn niet consistent en soms zijn ze te groot of te klein.”
2. Key Issue: “De klant wil consistentie in de afmetingen van de geleverde producten.”
3. CTQ: “Productafmetingen voldoen aan de specificaties met een maximale afwijking van X%”

Het begrijpen van de Critical to Quality (CTQ) eisen van je klanten is cruciaal voor het succes van je organisatie. Door de VOC naar concrete en meetbare CTQ’s te vertalen, kun je je processen aanpassen en focus houden op het gericht verbeteren.

Wil je meer weten over CTQ’s? Volg dan onze Lean Black Belt training.