Kennisbank

Wat Kan Je Met Een Kano Analyse? | Lean Green Belt

Hoe werkt een Kano-analyse?
Een Kano-analyse is een manier om klanttevredenheid te meten en te begrijpen. Door middel van interviews, enquêtes en focusgroepen kun je informatie verzamelen over wat klanten belangrijk vinden en welke eigenschappen van je product of dienst hen aantrekken, tevreden stellen of juist ontevreden maken. Vervolgens kun je deze informatie visualiseren in een Kano-model.

Het Kano-model is een tweedimensionale grafiek waarbij de x-as de mate van vervulling van een klanteis weergeeft en de y-as de mate van klanttevredenheid. De verschillende eigenschappen van een product of dienst worden ingedeeld in drie categorieën: basis eigenschappen, belangrijke eigenschappen en aantrekkelijke eigenschappen.

Basis eigenschappen (Dissatisfiers)
Dit zijn de eigenschappen van je product of dienst die fundamenteel en vereist zijn. Klanten verwachten dat deze eigenschappen aanwezig zijn en gaan ervan uit dat eraan is voldaan. Als dat niet het geval is, leidt dat tot grote ontevredenheid. Een voorbeeld van een basis eigenschap is een werkende airconditioning in een auto op een warme zomerdag.

Belangrijke eigenschappen (Satisfiers)
Dit zijn de eigenschappen van je product of dienst waar de klant belang aan hecht. Als je hieraan voldoet, zal de klant tevreden zijn. Als je hier niet aan voldoet, zal de klant ontevreden zijn. Een voorbeeld van een belangrijke eigenschap is een goed werkende en gebruiksvriendelijke navigatiesysteem in een auto.

Aantrekkelijke eigenschappen (Delighters)
Dit zijn de eigenschappen van je product of dienst die niet noodzakelijk zijn, maar wel een wow-gevoel geven aan de klant als ze aanwezig zijn. Niemand verwacht deze eigenschappen, dus als ze ontbreken, word je niet afgestraft. Maar als ze aanwezig zijn, zal de klant enthousiast zijn en een hogere klanttevredenheid ervaren. Een voorbeeld van een aantrekkelijke eigenschap is een automatisch parkeersysteem in een auto.

Het Kano-model helpt je om te begrijpen welke eigenschappen van je product of dienst de meeste impact hebben op de klanttevredenheid. Door de klanttevredenheid te meten en te visualiseren in het Kano-model, kun je prioriteiten stellen voor productontwikkeling en verbetertrajecten. Je kunt je richten op de basis eigenschappen om ontevredenheid te voorkomen, op de belangrijke eigenschappen om klanttevredenheid te vergroten en op de aantrekkelijke eigenschappen om klanten positief te verrassen en te binden aan je product of dienst.

Conclusie
De Kano-analyse is een handig hulpmiddel voor bedrijven die de klanttevredenheid willen begrijpen en verbeteren. Door de klanteisen te classificeren op basis van de drie eigenschappen van het Kano-model, kan je gericht actie ondernemen om de klanttevredenheid te verbeteren. Het kan ook helpen bij het identificeren van trends in klantbehoeften en het ontwikkelen van producten die inspelen op deze trends. Als bedrijf is het dus belangrijk om niet alleen te voldoen aan de basisbehoeften van de klant, maar ook aan de belangrijke en aantrekkelijke eigenschappen om de klanttevredenheid te verbeteren en concurrentievoordeel te behalen.

 

 

Online Lean training:
100% Lean, helemaal op jouw tempo

Veel gelezen in onze kennisbank