Wat is Cost of Poor Quality?

Cost of Poor Quality (COPQ) zijn alle kosten die een organisatie maakt doordat processen, producten of diensten niet in één keer goed zijn. COPQ omvat vier categorieën: preventiekosten, beoordelingskosten, interne faalkosten en externe faalkosten. Samen laten ze zien hoeveel geld er verloren gaat aan fouten, herbewerking, klachten en kwaliteitsinspecties. Volgens de American Society for Quality (ASQ) loopt de COPQ bij veel organisaties op tot 15–40% van de omzet.

COPQ is een begrip dat zijn oorsprong vindt in het kwaliteitsmanagement, en specifiek in methodieken zoals Six Sigma en Lean. Het geeft organisaties inzicht in hoeveel geld er verloren gaat doordat processen niet in één keer goed verlopen. Kwaliteit leveren is cruciaal om klanten tevreden te stellen en te behouden. Door de COPQ structureel in kaart te brengen, werk je gericht aan het verhogen van kwaliteit en het verlagen van kosten.

Wat zijn kwaliteitskosten?

Om de COPQ te verminderen, is het van belang om eerst de kwaliteitskosten in kaart te brengen. Dit zijn de kosten die ontstaan als iets niet in één keer goed gaat. Hierbij kun je denken aan uitval, herbewerking, klachtenafhandeling, garantieregelingen en storingen.

Onderzoek van de ASQ laat zien dat de COPQ bij veel organisaties oploopt tot 15–40% van de omzet, een verborgen kostenpost die vaak onderschat wordt. Door deze kosten systematisch in kaart te brengen met methoden als Activity Based Costing, kun je gericht verbeteringen aanbrengen om de kwaliteit te verhogen en de kosten te verlagen.

De vier categorieën van COPQ

Het COPQ-model, oorspronkelijk beschreven door kwaliteitsgoeroe Joseph Juran, verdeelt kwaliteitskosten in vier categorieën: preventiekosten, beoordelingskosten, interne faalkosten en externe faalkosten.

Preventiekosten

Preventiekosten zijn kosten die gemaakt worden om te voorkomen dat er fouten gemaakt worden. Dit kan bijvoorbeeld door het geven van opleidingen, trainingen en het inrichten van een kwaliteitscultuur. Denk ook aan het opstellen van werkinstructies, het uitvoeren van risicoanalyses en het inzetten van kwaliteitsmanagementsystemen zoals ISO 9001. Preventiekosten zijn de meest waardevolle investering binnen COPQ: elke euro die je hier uitgeeft, voorkomt een veelvoud aan faalkosten.

Beoordelingskosten

Beoordelingskosten zijn kosten die ontstaan door het vaststellen en meten van kwaliteit. Hieronder vallen onder andere inspectiekosten, keuringen en audits. Het doel is om fouten te ontdekken voordat ze de klant bereiken, en structureel nieuwe fouten te analyseren en te voorkomen.

Interne faalkosten

Interne faalkosten zijn kosten van het herstellen van fouten die ontdekt worden voordat het product of de dienst de klant bereikt. Voorbeelden zijn herbewerking, uitval, afkeur en stilstand in het productieproces. In productieomgevingen zijn deze verliezen ook terug te vinden in de 6 grote verliezen. Hoewel deze fouten intern blijven, kosten ze tijd, materiaal en capaciteit. TPM is een bewezen aanpak om stilstand en uitval structureel te verminderen.

Externe faalkosten

Externe faalkosten zijn kosten van herstel, service, vervanging en imagoschade doordat de fout de klant heeft bereikt. Dit zijn doorgaans de duurste faalkosten, omdat ze naast directe kosten ook leiden tot klantverlies en reputatieschade. Denk aan garantieclaims, productterugroepingen en negatieve reviews.

First Pass Yield en First Time Right

Nauw verbonden met de Cost of Poor Quality zijn de begrippen First Pass Yield (FPY) en First Time Right (FTR). Beide meten in hoeverre een proces in één keer goed gaat, zonder herbewerking, afkeur of correctie.

First Pass Yield (FPY)

First Pass Yield is de verhouding tussen het aantal producten of diensten dat in één keer correct door een proces gaat en het totaal aantal gestarte eenheden. Een FPY van 85% betekent dat 15% van het werk opnieuw gedaan moet worden of wordt afgekeurd. Die 15% is direct zichtbaar als interne faalkosten binnen de COPQ.

First Time Right (FTR)

First Time Right is een bredere term die ook buiten de productie wordt gebruikt, bijvoorbeeld in de dienstverlening en administratieve processen. FTR meet of een taak, opdracht of dienst zonder fouten, aanpassingen of terugkoppeling wordt afgerond. Een offerte die drie keer herschreven wordt voordat de klant akkoord gaat, heeft een FTR van 0%. De kosten van die herhalingen zijn COPQ.

De relatie met COPQ is direct: hoe lager de FPY of FTR, hoe hoger de interne faalkosten. Organisaties die hun COPQ willen verlagen, gebruiken FPY en FTR dan ook als stuurinformatie. Ze maken de verborgen verspilling zichtbaar en meetbaar, zodat verbeterprojecten op de juiste plek worden ingezet.

Binnen Six Sigma wordt First Pass Yield vaak gecombineerd met de Rolled Throughput Yield (RTY), die de cumulatieve kwaliteit over meerdere processtappen meet. Een proces met vijf stappen die elk 95% FPY halen, heeft een RTY van slechts 77%. Dat verschil illustreert waarom COPQ in complexe processen zo snel oploopt.

Hoe bereken je de COPQ?

De COPQ-formule is in principe eenvoudig:

COPQ = Preventiekosten + Beoordelingskosten + Interne faalkosten + Externe faalkosten

Als voorbeeld: een productiebedrijf met 10 miljoen euro omzet heeft jaarlijks 80.000 euro aan trainingen (preventie), 120.000 euro aan keuringen (beoordeling), 200.000 euro aan herbewerking (intern) en 150.000 euro aan garantieclaims (extern). De totale COPQ bedraagt dan 550.000 euro, ofwel 5,5% van de omzet.

In de praktijk is de meting complexer, omdat veel faalkosten verborgen zijn. De ijsberg-metafoor is hier treffend: zichtbare kosten zoals klachten en herbewerking zijn het topje. Onder de oppervlakte liggen kosten als verloren klantvertrouwen, gemiste orders en lage productiviteit.

Waarom COPQ in kaart brengen?

Het in kaart brengen van de Cost of Poor Quality helpt organisaties om gericht te werken aan het verbeteren van de kwaliteit. Door de kwaliteitskosten te verlagen kunnen organisaties:

• Efficiënter werken en verspilling elimineren
• Meer tevreden klanten hebben en klantbehoud verhogen
• Een betere reputatie opbouwen en concurrentievoordeel behalen
• De COPQ meetbaar terugdringen via Six Sigma- of Lean-verbetertrajecten

COPQ en de QCD-driehoek

Cost of Poor Quality staat niet op zichzelf. Binnen kwaliteitsmanagement wordt COPQ vaak gezien in samenhang met de QCD-driehoek, ook wel de duivelsdriehoek genoemd. QCD staat voor Quality (kwaliteit), Cost (kosten) en Delivery (levertijd).

De driehoek laat zien dat deze drie factoren met elkaar in spanning staan: verbeter je de kwaliteit zonder extra investering, dan komt de levertijd onder druk. Verlaag je de kosten te snel, dan lijdt de kwaliteit eronder. Organisaties die de COPQ structureel verlagen, doorbreken deze spanning, want minder faalkosten betekent tegelijkertijd lagere kosten en kortere doorlooptijden door minder herbewerking en uitval. COPQ is daarmee een van de krachtigste hefbomen om de QCD-driehoek in balans te brengen in plaats van er constant tegenaan te sturen.

COPQ, TQM en de 14 principes van Deming

Cost of Poor Quality is nauw verweven met Total Quality Management (TQM), de managementfilosofie die kwaliteit centraal stelt in de hele organisatie. TQM gaat ervan uit dat kwaliteit niet alleen een verantwoordelijkheid is van de kwaliteitsafdeling, maar van iedereen — van de werkvloer tot het management.

Een van de grondleggers van TQM is W. Edwards Deming. Zijn 14 principes vormen tot op de dag van vandaag een leidraad voor organisaties die structureel willen werken aan kwaliteitsverbetering en het terugdringen van COPQ:

• Kwaliteit inbouwen, niet achteraf inspecteren. Dit sluit direct aan op het COPQ-principe dat preventiekosten altijd goedkoper zijn dan faalkosten.
• Stop met eindeloos inspecteren. Je kunt beter het proces verbeteren dan de uitkomst blijven controleren.
• Samenwerking als sleutel tot kwaliteit. Externe faalkosten ontstaan vaak doordat afdelingen langs elkaar heen werken.
• Psychologische veiligheid als voorwaarde. Medewerkers die bang zijn om fouten te melden, verbergen interne faalkosten.
• Opleidingen en trainingen zijn geen kostenpost. Ze zijn de kern van preventie binnen COPQ.

Samen vormen TQM en de principes van Deming de filosofische ondergrond waar COPQ op rust. Het meten van kwaliteitskosten zonder een bijbehorende cultuur van continue verbetering levert cijfers op, maar geen verandering. Organisaties die Demings principes serieus nemen, zien hun COPQ structureel dalen.

Aan de slag met COPQ

Wil je de Cost of Poor Quality binnen jouw organisatie in kaart brengen? Begin met het identificeren van de grootste kostenposten per categorie en gebruik First Time Right en First Pass Yield als meetpunten om te zien waar het proces spaak loopt.

De kennis over COPQ, First Pass Yield, de QCD-driehoek en de principes van Deming komt samen in de Lean Black Belt opleiding. Je leert niet alleen de theorie, maar past het direct toe op echte verbeterprojecten binnen jouw organisatie.

Bekijk de online Lean Black Belt training en zet de eerste stap naar structureel lagere kwaliteitskosten.