CTQ-boom: interne processen meetbaar maken

Een CTQ-boom is een Lean Six Sigma tool waarmee je voor interne processen vastlegt wat kwaliteit betekent en hoe je dat meetbaar maakt. Je gebruikt de boom voor processen zonder directe externe klant, zoals een HR-afdeling, financiële administratie of interne IT-helpdesk.

Wat is een CTQ-boom?

Een CTQ-boom is een Lean Six Sigma tool waarmee je voor interne processen vastlegt wat kwaliteit betekent, welke aspecten daarin belangrijk zijn en hoe je die meetbaar maakt.

De doelstelling van Lean Six Sigma is waarde leveren voor de externe klant. Met CTQ’s wordt dit vertaald naar meetbare indicatoren waar je op kan sturen.

Maar lang niet alle processen binnen een organisatie leveren direct aan een externe klant. Denk aan een HR-afdeling, een financiële administratie of een interne IT-helpdesk. Deze afdelingen hebben geen externe CTQ’s om op te sturen. Toch wil je ook daar processen verbeteren en kwaliteit meetbaar maken. In dat geval werkt een CTQ-boom beter. Zo kun je ook zonder externe klant gericht verbeteren.

Hoe ziet een CTQ-boom eruit?

Een CTQ-boom werkt van boven naar beneden. Bovenaan staat de stakeholder of de strategische focus van de organisatie. Daaronder splits je op naar doelstellingen, zoals het verkorten van de doorlooptijd of het verhogen van de kwaliteit. Die doelstellingen vertaal je naar projectdoelstellingen, en uiteindelijk naar de CTQ’s onderaan de boom. Dit zijn de concrete, meetbare indicatoren waarop je gaat sturen.

Hoe werkt de CTQ-boom?

De CTQ-boom werkt van boven naar beneden in vier stappen.

1. Begin met de strategische focus: wat wil je in je proces bereiken?
2. Vertaal dat naar doelstellingen, zoals het verkorten van de doorlooptijd of het verlagen van het aantal fouten.
3. Vertaal die doelstellingen naar concrete projectdoelstellingen.
4. Vertaal die projectdoelstellingen naar meetbare CTQ’s.

Zo verbindt de CTQ-boom de strategische focus van de organisatie met de dagelijkse sturingsindicatoren in het proces.

Wat doe je na de CTQ-boom?

De CTQ’s die je op deze manier definieert zijn de input voor je Lean Six Sigma verbeterprojecten. Je maakt ze eerst SMART door per CTQ een concrete norm en target te bepalen. Daarna leg je ze vast in een A3 als projectdoelstelling. Vanuit die norm meet je of het proces momenteel aan de eis voldoet en waar de verbeterruimte zit. Dat is het startpunt voor je verbetertraject.

CTQ-boom in de praktijk

Overheid: personeelsadministratie gemeente

Een gemeente wil de interne personeelsadministratie verbeteren. De strategische focus is een foutloze en tijdige verwerking van personeelsmutaties. Dit leidt tot twee doelstellingen: kortere verwerkingstijd en minder fouten in de salarisuitbetaling. De projectdoelstellingen zijn de doorlooptijd per mutatie en het aantal correcties achteraf. De CTQ’s worden dan de verwerkingstijd per mutatiesoort en het percentage mutaties dat in één keer correct wordt verwerkt.

Zorg: personeelsplanning ziekenhuis

Een ziekenhuis wil de interne personeelsplanning van verpleegkundigen verbeteren. De strategische focus is een bezetting zonder onderbezetting of onnodige overuren. Dit leidt tot twee doelstellingen: minder last-minute wijzigingen in de planning en minder overuren. De projectdoelstellingen zijn het aantal planningswijzigingen binnen 24 uur voor de dienst en het aantal overuururen per afdeling per maand. De CTQ’s worden dan de tijd tussen een planningswijziging en een bevestigde vervanging en het percentage diensten dat zonder wijziging wordt uitgevoerd.

Hoe bepaal je wat er intern verbeterd moet worden?

Een goed startpunt is de Voice of the Business. Door interne afdelingen te interviewen breng je in kaart wat zij als knelpunt ervaren in hun processen.

Bij een gemeente in het noorden van het land hebben we zeven interne afdelingen geïnterviewd en in workshops verwerkt in Kano-analyses. De basisbehoeften uit die analyses hebben we vervolgens uitgewerkt met een CTQ-boom naar concrete, meetbare CTQ’s. Zo ontstaat een gedragen verbeteragenda die aansluit op wat er echt speelt binnen de organisatie en tussen de afdelingen.

Samenvatting

Een CTQ-boom is een Lean Six Sigma tool waarmee je voor interne processen vastlegt wat kwaliteit betekent en hoe je dat meetbaar maakt. Je gebruikt de boom vooral voor processen zonder directe externe klant, zoals ondersteunende afdelingen. De boom werkt van boven naar beneden: van strategische focus naar doelstellingen, naar projectdoelstellingen, naar meetbare CTQ’s. Die CTQ’s zijn vervolgens de input voor je verbeterprojecten.

Zelf aan de slag met een CTQ-boom?

Download het gratis CTQ-boom template en stel direct je eigen CTQ’s op.