De 8 stappen van Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) is een managementfilosofie gericht op het voorkomen van fouten en het organisatiebreed borgen van kwaliteit. TQM draait om alles in één keer goed doen, met als resultaat lagere faalkosten en hogere klanttevredenheid.

Wat leer je op deze pagina over TQM?

Op deze pagina lees je wat Total Quality Management is en hoe TQM past binnen Lean. Je ontdekt waarom kwaliteit bij de bron begint, welke rol processen en medewerkers spelen, en hoe de 8 stappen helpen om kwaliteit blijvend te verbeteren. Daarnaast zie je hoe TQM samenhangt met Lean-principes zoals Jidoka en continue verbetering.

Wat is Total Quality Management?

Total Quality Management is een managementfilosofie die gericht is op het nastreven van hoge kwaliteit in alle onderdelen van een organisatie. TQM wordt in het Nederlands ook wel integrale kwaliteitszorg (IKZ) genoemd. De focus ligt op het voorkomen van fouten in plaats van het achteraf controleren ervan. Door kwaliteit vanaf het begin in processen en producten in te bouwen, worden faalkosten verminderd en neemt de klanttevredenheid toe.

Wat is het verschil tussen TQM en Lean?

Zowel Lean als TQM zijn gericht op continu verbeteren en foutloos werken. Waar Lean zich vooral richt op flow en het verminderen van verspilling, ligt bij TQM de nadruk op het organisatiebreed borgen van kwaliteit. De twee methoden vullen elkaar daarmee goed aan: Lean optimaliseert het proces, TQM borgt de kwaliteit erin.

Binnen Lean wordt het principe om fouten direct te signaleren en op te lossen Jidoka genoemd. Dit sluit nauw aan bij TQM: beide benaderingen maken afwijkingen zo vroeg mogelijk zichtbaar om te voorkomen dat fouten worden doorgegeven in het proces.

De 8 stappen van Total Quality Management

1. Klantgericht

Bij Total Quality Management bepaalt de klant wat kwaliteit is. Ongeacht hoe processen intern zijn ingericht, laat de klant via evaluaties, feedback en tevredenheidsmetingen zien of producten en diensten voldoen aan de verwachtingen. TQM vraagt daarom om een organisatiebrede focus op klantbehoeften — niet alleen aan het einde van het proces, maar bij elke stap waar waarde wordt toegevoegd.

2. Betrokkenheid van medewerkers

Medewerkers zijn de interne klanten van de organisatie en spelen een directe rol in het leveren van kwaliteit. Hun kennis, ervaring en inzet bepalen in hoge mate hoe processen verlopen. TQM gaat uit van een cultuur waarin medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor kwaliteit en actief meedenken over verbeteringen. Dit vraagt om vertrouwen, duidelijke doelen en ruimte om verbeteringen aan te dragen.

3. Processen staan centraal

Procesdenken vormt het fundament van TQM. In plaats van te sturen op losse taken of afdelingen, wordt gekeken naar het volledige proces. Processen zijn leidend, terwijl mensen en systemen deze ondersteunen. Doelen voor kwaliteit en prestaties zijn gekoppeld aan de missie, visie en strategie van de organisatie. Hierdoor wordt zichtbaar waar variatie, fouten of vertragingen ontstaan.

4. Geïntegreerd systeem

Een samenhangend kwaliteitssysteem helpt om grip te houden op processen en resultaten. Dit kan een erkend systeem zijn zoals ISO 9001, maar ook een eigen kwaliteitsmodel. Bekende voorbeelden zijn het INK-model en het EFQM-model. Beide bieden een gestructureerd kader om de samenhang tussen organisatiegebieden en resultaten in beeld te brengen. Door processen en meetpunten vast te leggen, wordt kwaliteit beheersbaar en kunnen afwijkingen sneller worden gesignaleerd.

5. Strategische en systematische benadering

Binnen TQM is kwaliteit geen los verbeterproject, maar onderdeel van de strategie. Het strategisch plan omvat niet alleen doelen voor groei of efficiëntie, maar ook voor kwaliteit. De ontwikkeling van producten en diensten is direct gekoppeld aan deze kwaliteitsdoelstellingen. Hierdoor ontstaat samenhang tussen lange termijn ambities en dagelijkse uitvoering. De filosofische basis voor veel van deze kwaliteitsprincipes is terug te vinden in de 14 principes van Deming.

6. Beslissen op basis van feiten

Besluiten binnen TQM worden genomen op basis van meetgegevens en analyses. Aannames, emoties of persoonlijke belangen spelen hierin geen rol. Door prestaties te meten en data te analyseren, ontstaat inzicht in waar processen goed lopen en waar verbetering nodig is. Dit zorgt voor beter onderbouwde keuzes en effectievere verbeteracties. Een aanvullend instrument om kostendata zichtbaar te maken is Activity Based Costing.

7. Communicatie

Kwaliteit verbeteren lukt alleen als iedereen in de organisatie weet waar naartoe gewerkt wordt. Goede communicatie zorgt ervoor dat medewerkers de kwaliteitsdoelen kennen, begrijpen wat er van hen verwacht wordt en weten hoe hun werk daaraan bijdraagt. Dat betekent niet alleen informeren via nieuwsbrieven of vergaderingen, maar ook zorgen dat de boodschap daadwerkelijk aankomt en dat er ruimte is voor vragen en terugkoppeling.

8. Continu verbeteren

Continu verbeteren vormt het hart van TQM. Op basis van metingen en inzichten worden voortdurend verbeteringen doorgevoerd in processen, producten en diensten. Veelgebruikte ondersteunende methoden zijn de PDCA-cyclus en DMAIC. Door verbeteringen structureel op te volgen en te borgen, ontwikkelt de organisatie zich stap voor stap naar een hoger kwaliteitsniveau.

TQM implementeren: waar begin je?

TQM invoeren is geen eenmalig project maar een cultuurverandering. Een praktische aanpak in drie stappen:

Stap 1: Breng de huidige situatie in kaart

Meet klanttevredenheid, identificeer terugkerende fouten en breng faalkosten in beeld. Zonder nulmeting weet je niet waar de grootste verbeterpotentie zit.

Stap 2: Bepaal prioriteiten op basis van feiten

Gebruik data om te bepalen welke processen de meeste impact hebben op kwaliteit. Een Pareto-analyse helpt om de 20% oorzaken te vinden die 80% van de fouten veroorzaken.

Stap 3: Verbeter, borg en herhaal

Voer verbeteringen door via PDCA of DMAIC, leg de nieuwe werkwijze vast en zorg dat medewerkers worden meegenomen. Continu verbeteren is geen eindbestemming maar een manier van werken.

Conclusie

Total Quality Management is een filosofie die organisaties helpt om kwaliteit structureel te verbeteren. Door klantgericht te werken, medewerkers te betrekken, processen centraal te stellen en beslissingen te baseren op feiten, ontstaat een cultuur waarin kwaliteit steeds een beetje beter wordt. Binnen Lean vormt TQM een belangrijk fundament onder principes zoals Jidoka, PDCA en continue verbetering.

Wil je zien hoe dat er in de praktijk uitziet? In onze online Lean Black Belt cursus werk je hier direct mee.