Define fase in DMAIC: het probleem afbakenen

De Define fase is de eerste stap binnen de DMAIC-methode. Hier leg je de basis voor het hele verbeterproject. Je beschrijft het probleem, bepaalt de scope, brengt de klantvraag in kaart en stelt het projectteam samen.

Green en Black Belts die de Define fase overslaan of te snel doorlopen, merken in latere fases dat ze op het verkeerde probleem zitten, te breed gemeten hebben of geen draagvlak kunnen creëren voor hun oplossingen.

Wat is het doel van de Define fase

Het doel van de Define fase is om duidelijkheid te scheppen over wat je wilt verbeteren en waarom. Je bepaalt de scope van het verbetertraject. De vraag hoe je het oplost, komt pas later.

Aan het einde van de Define fase weet iedereen, van opdrachtgever tot teamlid, wat het probleem is, wie er last van heeft, wat het kost en wat een succesvolle uitkomst is. Dat gedeelde beeld is de basis waarop alle volgende fasen worden gebouwd.

Stap 1: het probleem beschrijven

De eerste stap is het helder formuleren van het probleem of verbeteridee. Dat lijkt eenvoudig, maar in de praktijk starten veel projecten met een oplossing in plaats van een probleem. “We moeten een nieuw systeem implementeren” is geen probleemstelling. “De doorlooptijd van klantvragen is gemiddeld twaalf dagen, terwijl de norm vijf dagen is” wel.

Een goede probleemstelling beschrijft wat er mis is, waar het misgaat, hoe groot het probleem is en wat het effect is op de klant of de organisatie. Houd de oplossing buiten de probleemstelling. Wie al een oplossing in de omschrijving stopt, sluit mogelijkheden uit voordat het onderzoek begint.

Stap 2: de klantvraag in kaart brengen

Lean Six Sigma begint bij de klant. In de Define fase breng je de Voice of the Customer in kaart: wat wil de klant, wat ervaart de klant als probleem en aan welke eisen moet het proces voldoen? De klantwensen vertaal je vervolgens naar meetbare kwaliteitscriteria, de zogenaamde CTQ’s (Critical to Quality). Een CTQ maakt de klantvraag concreet en meetbaar. Dat is nodig omdat je in de Measure fase op basis van die CTQ’s gaat meten.

Naast de klantstem let je in de Define fase ook op de Voice of the Business: de interne eisen vanuit de organisatie, zoals kosten, doorlooptijd en capaciteit. Beide perspectieven samen vormen de basis voor je CTQ’s.

Een voorbeeld: een klant wil snel geholpen worden. Dat is een wens, maar nog niet meetbaar. De CTQ wordt dan: een klacht wordt binnen vijf werkdagen afgehandeld. Dat kun je meten en toetsen.

Stap 3: de scope bepalen met een SIPOC-diagram

Een veelgemaakte fout in de Define fase is een te brede scope. Als het project te groot is, verlies je focus en loopt het project vast. Een te smalle scope geeft onvoldoende ruimte om het echte probleem aan te pakken.

Bepaal duidelijk waar het proces begint en waar het eindigt. Wat valt binnen de scope van dit project en wat niet? Een SIPOC-diagram helpt hierbij. SIPOC staat voor Suppliers, Inputs, Process, Outputs en Customers. Het geeft in één overzicht weer wie wat aanlevert, hoe het proces verloopt en wie de output ontvangt. Zo krijg je snel een helder beeld van de grenzen van het proces.

Stap 4: het project charter opstellen

Het project charter is het centrale document van de Define fase. Het legt alle afspraken en kaders van het project vast: de probleemstelling, het projectdoel, de scope, de betrokken partijen, de verwachte doorlooptijd en de verantwoordelijkheden.

Het project charter is niet alleen een intern document. Het is ook het commitment van de opdrachtgever aan het project. Zonder een goedgekeurd charter ontbreekt de formele basis om medewerkers vrij te spelen, beslissingen te nemen en middelen in te zetten.

Stap 5: stakeholders en kernteamleden bepalen

Lean Six Sigma projecten doe je nooit alleen. In de Define fase breng je daarom in kaart wie er bij het project betrokken zijn, wie er invloed op heeft en wie je nodig hebt om het te laten slagen.

Een stakeholderanalyse helpt je om twee groepen te onderscheiden. De eerste groep zijn de stakeholders: mensen of afdelingen die belang hebben bij het project of er door worden geraakt, maar niet dagelijks meewerken. Denk aan het management, aangrenzende afdelingen of de klant zelf. De tweede groep zijn de kernteamleden: de mensen die actief aan het project werken, data verzamelen, analyses uitvoeren en verbeteringen implementeren.

Voor de stakeholderanalyse breng je per stakeholder in kaart wat hun belang is bij het project en hoeveel invloed ze hebben. Op basis daarvan bepaal je hoe je ze betrekt. Stakeholders met veel invloed en veel belang houd je actief betrokken. Stakeholders met weinig invloed en weinig belang houd je op de hoogte. Een eenvoudige matrix met invloed op de ene as en belang op de andere as maakt dit overzichtelijk.

Voor het kernteam geldt dat je mensen nodig hebt met kennis van het proces, toegang tot de data en mandaat om te mogen veranderen. Een team dat alleen bestaat uit mensen die het proces al jaren kennen, mist soms het vermogen om het anders te zien. Een frisse blik vanuit een aangrenzende afdeling kan waardevol zijn.

Een veelgemaakte fout is om het team pas samen te stellen nadat het charter al is goedgekeurd. Betrek kernteamleden al tijdens de Define fase, zodat de scope en probleemstelling ook door hen worden gedragen. Dat vergroot het draagvlak voor alle fasen die volgen.

Stap 6: de kick-off organiseren

Als de probleemstelling helder is, de scope is bepaald, het charter is goedgekeurd en het team is samengesteld, sluit je de Define fase af met een kick-off. De kick-off is het formele startmoment van het project en heeft een praktisch en een symbolisch doel.

Praktisch gezien zorg je ervoor dat iedereen met dezelfde informatie het project ingaat. Je presenteert de probleemstelling, de scope, de CTQ’s en de planning. Teamleden weten wat er van hen wordt verwacht en stakeholders weten wanneer ze wat kunnen verwachten.

Het symbolische doel is minstens zo belangrijk. Een kick-off markeert dat het project serieus wordt genomen en dat de opdrachtgever er achter staat. Nodig de opdrachtgever dan ook expliciet uit om bij de kick-off aanwezig te zijn en een korte toelichting te geven op het belang van het project. Dat geeft het team mandaat en vergroot het draagvlak binnen de organisatie.

Een goede kick-off is kort en concreet. Een uur is meestal voldoende. Presenteer de kern van het charter, geef ruimte voor vragen en sluit af met een heldere volgende stap. Vermijd lange presentaties over de achtergrond van Lean Six Sigma, die zijn voor een ander moment.

Welke tools gebruik je in de Define fase

De Define fase kent een vaste set tools die je helpen om het project gestructureerd op te zetten. Elke tool heeft een eigen functie en samen geven ze een volledig beeld van het probleem, de context en de aanpak.

De CTQ-boom vertaalt vage klantwensen naar concrete en meetbare kwaliteitseisen. Je begint bij de klantvraag en werkt stap voor stap naar specifieke meetpunten toe. Dat geeft houvast voor de Measure fase.

Het SIPOC-diagram brengt het proces op hoofdlijnen in kaart. Het laat zien waar het proces begint en eindigt, wie de leveranciers en klanten zijn en wat er door het proces heen stroomt. Het is de snelste manier om de scope visueel te maken.

Het project charter legt alle afspraken van het project vast in één document. Probleemstelling, doel, scope, team, planning en verantwoordelijkheden staan er allemaal in. Het charter is het contract tussen het projectteam en de opdrachtgever.

De stakeholdermatrix geeft overzicht over wie er belang heeft bij het project en hoeveel invloed die persoon of afdeling heeft. Op basis daarvan bepaal je hoe je elke stakeholder betrekt en informeert gedurende het project.

LSD staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Het is een gesprekstechniek die je in de Define fase gebruikt tijdens interviews met klanten, medewerkers en stakeholders. Door actief te luisteren, samen te vatten wat je hoort en gericht door te vragen kom je verder dan de oppervlakte. Veel probleemstellingen worden scherper zodra je de betrokkenen goed bevraagt in plaats van aanneemt wat het probleem is.

Risicomanagement in de Define fase betekent niet dat je alle risico’s van het verbeterproject al volledig in kaart brengt, maar wel dat je de voornaamste projectrisico’s vroeg signaleert. Denk aan afhankelijkheden van andere projecten, beperkte beschikbaarheid van data, of weerstand vanuit de organisatie. Een eenvoudige risicolijst met kans en impact per risico is voldoende om de opdrachtgever goed te informeren en om later niet voor verrassingen te staan.

De Kano-analyse helpt je om klantwensen te prioriteren. Niet alle wensen van een klant wegen even zwaar. De Kano-analyse onderscheidt drie categorieën: basiseisen die de klant vanzelfsprekend vindt en die bij afwezigheid direct ontevredenheid opleveren, prestatie-eisen waarbij meer altijd beter is, en verrassende eigenschappen die de klant niet verwacht maar wel waardeert. Door klantwensen in deze categorieën in te delen weet je welke CTQ’s echt kritisch zijn en welke je kunt deprioriteren.

Het model van Kotter geeft houvast bij het managen van de verandering die het project met zich meebrengt. In de Define fase zijn vooral de eerste stappen van Kotter relevant. Je creëert urgentiebesef door het probleem en de impact ervan helder te maken, je bouwt een leidende coalitie door de juiste opdrachtgever en kernteamleden aan boord te krijgen, en je formuleert een visie op de gewenste situatie. Wie deze stappen in de Define fase al zet, legt een stevige basis voor de implementatie later in het project.

Tijdsinvestering per tool in de Define fase

In mijn eigen praktijk als Black Belt en trainer zie ik dat de Define fase vaak wordt onderschat. Teams willen snel door naar het meten en analyseren, maar een slecht afgebakende Define fase kost je later twee keer zoveel tijd. Onderstaande tijden geven een realistisch beeld van wat je per tool kwijt bent. Voor de volledige Define fase reken ik op 25 tot 49 uur, afhankelijk van de complexiteit van het project en de beschikbaarheid van de juiste mensen. Bij projecten waar de probleemstelling onduidelijk is of het management moeilijk beschikbaar is, zit je al snel aan de bovenkant van die range.

Is je Define fase compleet?

Controleer het volgende voordat je verder gaat naar de Measure fase.

• De probleemstelling beschrijft het probleem, niet de oplossing.
• De scope is afgebakend met een SIPOC-diagram.
• De CTQ’s zijn gedefinieerd en meetbaar.
• Het project charter is opgesteld en goedgekeurd door de opdrachtgever.
• Stakeholders en kernteamleden zijn in kaart gebracht en weten wat er van hen wordt verwacht.
• De kick-off heeft plaatsgevonden en iedereen start met dezelfde informatie.
• De voornaamste projectrisico’s zijn gesignaleerd en gedeeld met de opdrachtgever.

Samenvatting

De Define fase is de eerste fase binnen DMAIC en legt de basis voor het hele verbeterproject. Je formuleert een heldere probleemstelling, brengt de klantvraag in kaart via de Voice of the Customer en vertaalt die naar meetbare CTQ’s. Met een SIPOC-diagram bepaal je de scope en met het project charter leg je alle afspraken vast. Je brengt stakeholders en kernteamleden in kaart, signaleert de voornaamste projectrisico’s en sluit de fase af met een kick-off. Pas als al deze stappen zijn doorlopen, ga je verder naar de Measure fase.

Van Define naar Measure

Aan het einde van de Define fase heb je een heldere probleemstelling, een afgebakende scope, meetbare CTQ’s en een goedgekeurd project charter. Met die basis ga je de Measure fase in. In de Measure fase breng je het huidige proces volledig in kaart en verzamel je de data die je nodig hebt om het probleem objectief te kwantificeren. De Define fase bepaalt wat je gaat meten en de Measure fase voert dat uit. Lees verder over de Measure fase.

Aan de slag met Lean Six Sigma

Wil je leren hoe je de Define fase en de rest van DMAIC in de praktijk toepast? In de online Lean Six Sigma Green Belt en Black Belt trainingen van lean.nl werk je aan echte projecten en leer je alle tools hands-on toe te passen. Bekijk de online Lean Six Sigma trainingen.