DILO uitvoeren in Lean Six Sigma

Een DILO, afkorting voor Day in the Life Of, is een observatiemethode waarbij je één medewerker een volledige werkdag volgt en alle activiteiten minuut voor minuut registreert. Het doel is inzicht krijgen in hoe tijd werkelijk wordt besteed, welke activiteiten waarde toevoegen en waar verspilling zit.

In de Measure-fase van DMAIC is de DILO een instrument om de kloof te overbruggen tussen wat mensen denken dat ze doen en wat ze werkelijk doen. Die kloof is in de praktijk bijna altijd groter dan verwacht.

Wat is een DILO?

Een DILO is een gestructureerde observatie van één medewerker of één rol gedurende een volledige werkdag. Je loopt mee, kijkt mee en registreert wat er gebeurt zonder in te grijpen. Alle activiteiten worden gecategoriseerd als waarde toevoegend, noodzakelijk maar niet waarde toevoegend, of verspilling.

De methode werd in 1994 geïntroduceerd door de Frans-Amerikaanse organisatiedeskundige Francis Gouillart, die aantoonde dat er een grote kloof bestaat tussen wat het management denkt dat medewerkers doen en wat er op de werkvloer werkelijk gebeurt. Die kloof dichten begint met objectieve observatie.

DILO versus Multi Moment Opname versus tijdstudie

De DILO, de Multi Moment Opname en de tijdstudie elementduur meten alle drie hoe tijd wordt besteed, maar vanuit een andere invalshoek.

Bij de tijdstudie elementduur meet je de exacte duur van specifieke taken. Bij de Multi Moment Opname registreer je op vaste steekproefmomenten wat een groep medewerkers doet en bereken je de tijdsverdeling als percentage. Bij een DILO volg je één persoon continu gedurende een volledige dag en registreer je alles wat er gebeurt.

De DILO gaat dieper dan de andere twee methoden. Je ziet niet alleen wat iemand doet, maar ook hoe, waarom en in welke volgorde. Dat maakt de DILO bij uitstek geschikt om de werkelijke complexiteit van een rol te begrijpen, inclusief alle onderbrekingen, workarounds en informele taken die in een steekproef of tijdstudie buiten beeld blijven.

Je werkt aan een verbeterproject bij een verzekeraar en wilt begrijpen waarom de afhandeling van schadeclaims te lang duurt. Je start met een DILO op één claimbehandelaar en ontdekt dat de werkdag bestaat uit claimbeoordelingen, maar ook uit veel tijd die opgaat aan het opzoeken van polisgegevens in drie verschillende systemen, wachten op terugkoppeling van experts en het handmatig overzetten van gegevens tussen systemen. De DILO geeft je het volledige plaatje van de werkdag, inclusief alle onderbrekingen en workarounds die je van tevoren niet had voorzien. Vervolgens doe je een MMO over het hele team en ontdek je dat 40% van de werktijd van alle claimbehandelaars opgaat aan administratieve handelingen die geen directe klantwaarde toevoegen. Als laatste doe je een tijdstudie elementduur specifiek op de polisopzoekhandeling en meet je dat die gemiddeld negen minuten duurt per claim, waarvan zeven minuten opgaan aan het navigeren tussen systemen.

Wanneer gebruik je een DILO?

De DILO is het meest waardevol in drie situaties.

De eerste is wanneer je een rol of functie wilt begrijpen die moeilijk te kwantificeren is. Denk aan een casemanager, een teamleider of een medewerker backoffice: taken die sterk variëren en waarbij de werklast moeilijk van buitenaf in te schatten is.

De tweede is wanneer er een groot verschil bestaat tussen de verwachting van het management en de beleving van de medewerker over hoe tijd wordt besteed. Een DILO maakt dat verschil objectief zichtbaar.

De derde is wanneer je een nulmeting wilt maken voordat je een verbeterinterventie doorvoert. Door de DILO na de verbetering te herhalen, heb je een directe vergelijking.

In mijn eigen projecten gebruik ik de DILO ook als startpunt voor een breder verbetertraject. De observaties leveren altijd hypothesen op die ik vervolgens toets met een MMO of tijdstudie op grotere schaal.

Voorbereiding: wat moet je regelen voordat je begint?

Een DILO vereist meer voorbereiding dan een reguliere tijdstudie, omdat je iemand een volledige dag volgt. Dat vraagt om wederzijds vertrouwen en duidelijke verwachtingen.

Bespreek het doel vooraf. Leg de medewerker uit wat je gaat doen, waarom en wat er met de resultaten gebeurt. De DILO is geen beoordelingsinstrument maar een verbeterinstrument. Als dat niet duidelijk is, verandert het gedrag dat je wilt observeren.

Kies de juiste persoon en dag. Selecteer een medewerker die een representatieve werkdag heeft, niet iemand die die dag een uitzonderlijke situatie meemaakt. Een dag met een teamvergadering, een ziekmelding van een collega of een systeemstoring geeft een vertekend beeld.

Bereid een registratieformulier voor. Maak vooraf een lijst van verwachte activiteiten en categorieën. Dat maakt de registratie sneller en consistenter. Laat ruimte open voor onverwachte activiteiten die je nog niet had voorzien.

Stappenplan DILO

Stap 1: Definieer het doel en de onderzoeksvraag

Wat wil je weten? Bijvoorbeeld: hoeveel procent van de werktijd van een casemanager gaat naar direct klantcontact versus administratie? Een scherpe onderzoeksvraag begrenst de observatie en maakt de analyse later eenvoudiger.

Stap 2: Selecteer de te observeren medewerker of rol

Kies een medewerker wiens werkdag representatief is voor de rol die je wilt begrijpen. Bij voorkeur observeer je meerdere medewerkers in dezelfde rol op verschillende dagen om variatie zichtbaar te maken.

Stap 3: Stel de activiteitencategorieën vast

Verdeel alle mogelijke activiteiten in drie categorieën. Waarde toevoegend zijn de taken waarvoor de klant bereid is te betalen. Noodzakelijk maar niet waarde toevoegend zijn de taken die intern vereist zijn maar geen directe klantwaarde leveren. Verspilling zijn de taken die noch voor de klant noch voor het proces noodzakelijk zijn.

Stap 4: Voer de observatie uit

Loop mee met de medewerker gedurende de volledige werkdag. Registreer alle activiteiten zo objectief mogelijk, bij voorkeur per minuut of per activiteitswisseling. Stel vragen als iets onduidelijk is, maar grijp niet in en beïnvloed het werk niet.

Stap 5: Verwerk en categoriseer de resultaten

Tel de tijd per activiteit op en reken om naar percentages van de totale werkdag. Maak een overzicht per categorie. Een taartdiagram of staafdiagram maakt de verdeling direct zichtbaar.

Stap 6: Bespreek de resultaten met de medewerker

Dit is de meest waardevolle stap. Herkennen de medewerker en de leidinggevende de uitkomsten? Kloppen de percentages met hun beleving? Discrepanties zijn altijd interessant: ze leiden tot gesprekken over waarom het werk zo verloopt en wat er anders zou kunnen.

Stap 7: Vertaal naar verbeteracties

Welke verspillingen kunnen worden geëlimineerd? Welke noodzakelijke maar niet waarde toevoegende activiteiten kunnen worden vereenvoudigd of geautomatiseerd? De DILO-resultaten vormen de input voor de Analyse-fase van DMAIC.

Activiteitencategorieën in de DILO

In de praktijk werk ik met vier subcategorieën in plaats van drie, omdat dat de analyse scherper maakt.

Waarde toevoegend zijn de activiteiten die de klant direct ten goede komen. Noodzakelijk maar niet waarde toevoegend zijn activiteiten die intern vereist zijn, zoals rapportages, overleg en compliance-registraties. Vermijdbare verspilling zijn activiteiten die geen waarde toevoegen en ook niet noodzakelijk zijn, zoals zoeken naar informatie, dubbele invoer en wachten op goedkeuringen. Onvermijdelijke verspilling zijn activiteiten die geen waarde toevoegen maar die niet direct te elimineren zijn, zoals verplicht overleg of systeemdwang.

Die laatste subcategorie is inhoudelijk het meest interessant voor een verbeterproject: het zijn de activiteiten die medewerkers als vanzelfsprekend beschouwen maar die bij nader inzien aanpasbaar zijn.

DILO in de praktijk

Wat me keer op keer opvalt bij een DILO is hoe weinig tijd er overblijft voor de taken die medewerkers zelf als hun kernwerk beschouwen. Een claimbehandelaar bij een verzekeraar die denkt 70% van de tijd bezig te zijn met het beoordelen van claims, blijkt in de observatie 40% van de dag kwijt te zijn aan het navigeren tussen systemen, wachten op terugkoppeling van experts en het corrigeren van invoerfouten die eerder in het proces zijn ontstaan.

Die uitkomst is zelden een verrassing voor de medewerker zelf. Wel is het confronterend om het in percentages zwart op wit te zien. En precies dat is de kracht van de DILO: het maakt zichtbaar wat iedereen al aanvoelt maar wat nooit eerder objectief gemeten was.

Een DILO duurt een volledige dag en vraagt om de volledige aandacht van de waarnemer. Dat is een investering. Maar de inzichten die het oplevert zijn dieper en rijker dan wat een steekproefmethode zoals de MMO kan geven. In mijn projecten gebruik ik de DILO dan ook als kwalitatieve verdieping naast de kwantitatieve MMO.

Samenvatting

Een DILO geeft je een volledig beeld van hoe één medewerker een werkdag werkelijk doorbrengt, inclusief alle onderbrekingen, workarounds en informele taken die in een tijdstudie of MMO buiten beeld blijven. De methode is bij uitstek geschikt voor rollen die moeilijk te kwantificeren zijn, voor situaties waarin er een groot verschil bestaat tussen verwachting en werkelijkheid, en als nulmeting voor een verbeterinterventie. De kracht van de DILO zit in de combinatie met andere methoden: gebruik de DILO voor kwalitatief inzicht, de MMO voor de kwantitatieve tijdsverdeling over een groep en de tijdstudie elementduur voor de exacte duur van specifieke taken.

Wil je leren hoe je een DILO uitvoert en de resultaten vertaalt naar concrete verbeteracties? In de online Lean Six Sigma Black Belt training doorloop je de volledige Measure-fase, inclusief observatiemethoden zoals de DILO en de Multi Moment Opname. Bekijk de Black Belt training.