Wat kan je met een Kano analyse

Een Kano analyse helpt om klantwensen te ordenen. Je ziet wat noodzakelijk is, wat tevredenheid vergroot en waar verrassingen het meeste effect hebben.

Wanneer een Kano analyse inzicht geeft

Een Kano analyse wordt gebruikt om klantwensen te begrijpen en te prioriteren op basis van hun effect op tevredenheid. In Lean noemen we dit de Voice of the Customer. Het model maakt onderscheid tussen wat klanten verwachten, wat hun waardering vergroot en wat kan verrassen. De input komt uit klantfeedback zoals interviews en vragenlijsten. Zo ontstaat overzicht en wordt duidelijk waar aandacht daadwerkelijk bijdraagt aan klantwaarde.

Een Kano analyse helpt om klantwensen te ordenen en prioriteiten aan te brengen op basis van klantwaarde. Het is geen meetinstrument op zich, maar een hulpmiddel om bewuste keuzes te maken.

Wat is een Kano analyse

Een Kano analyse brengt klantwensen in kaart en verdeelt deze in categorieën op basis van hun effect op klanttevredenheid. De input komt meestal uit gesprekken, feedback of vragenlijsten. Denk aan interviews, enquêtes of andere vormen van Voice of the Customer.

De Kano analyse zorgt voor overzicht. Niet elke klantwens heeft dezelfde impact en niet alles verdient dezelfde aandacht.

Hoe werkt het Kano model

Het Kano model gebruikt twee assen. De ene as laat zien in welke mate aan een klantwens wordt voldaan. De andere as laat zien wat het effect daarvan is op klanttevredenheid. Op basis hiervan worden eigenschappen ingedeeld in drie hoofdgroepen.

Basis eigenschappen

Basis eigenschappen zijn randvoorwaarden. Klanten verwachten dat deze aanwezig zijn. Ontbreken ze, dan ontstaat ontevredenheid. Zijn ze aanwezig, dan leidt dat niet tot extra waardering, maar tot acceptatie. Dit zijn de zaken die simpelweg moeten kloppen.

Prestatie eigenschappen

Prestatie eigenschappen hebben een direct verband met tevredenheid. Hoe beter hier wordt gepresteerd, hoe tevredener de klant. En hoe slechter, hoe sneller ontevredenheid ontstaat. Dit zijn vaak de eigenschappen waarop klanten producten of diensten vergelijken.

Aantrekkelijke eigenschappen

Aantrekkelijke eigenschappen zijn niet vanzelfsprekend. Klanten verwachten ze niet, maar ervaren ze als positief wanneer ze aanwezig zijn. Ze zorgen voor verrassing en onderscheid. Ontbreken ze, dan leidt dat niet tot ontevredenheid.

Praktijkervaring

Wat ik in de praktijk vaak zie, is dat verbeteringen worden gericht op aantrekkelijke eigenschappen terwijl de basis eigenschappen nog niet op orde zijn. Vanuit enthousiasme ontstaat dan focus op verrassing, terwijl randvoorwaarden nog wringen. Mijn ervaring is dat dit weinig oplevert. Eerst moet de basis kloppen, pas daarna ontstaat ruimte voor onderscheid.

Waarvoor gebruik je een Kano analyse

De Kano analyse wordt gebruikt om gerichte keuzes te maken. Het model helpt om onderscheid te maken tussen wat noodzakelijk is en wat echt waarde toevoegt. Concreet helpt het om te bepalen:

• Welke eigenschappen eerst aandacht verdienen
  Eigenschappen met directe invloed op tevredenheid of waarbij het ontbreken leidt tot ontevredenheid.
• Waar investeren weinig effect heeft
  Eigenschappen die al voldoen of door klanten als vanzelfsprekend worden gezien leveren bij extra inzet nauwelijks extra waardering op.
• Waar relatief kleine ingrepen veel waardering opleveren
  Aantrekkelijke eigenschappen kunnen met beperkte inspanning zorgen voor positieve verrassing en onderscheid.

Daarmee ondersteunt de Kano analyse prioritering bij verbeteringen, productontwikkeling en besluitvorming. Vaak in combinatie met een impactanalyse. De Kano analyse geeft richting, maar vervangt geen inhoudelijke afweging of beoordeling van haalbaarheid.

Kano analyse binnen Lean

Binnen Lean wordt de Kano analyse gebruikt om keuzes te maken vanuit klantwaarde. Het is geen procesanalyse en geen methode om stappen te beoordelen, maar een hulpmiddel om richting te geven aan verbeterinitiatieven.

De Kano analyse wordt vaak gebruikt in combinatie met:

• Voice of the Customer om klantwensen en verwachtingen op te halen
• Voice of the Business om af te wegen wat haalbaar en wenselijk is
• Impactanalyse om effecten van keuzes inzichtelijk te maken
• Prioritering en besluitvorming om focus aan te brengen in verbeteringen

Dit sluit aan bij Lean denken waarin focus wordt aangebracht op datgene wat werkelijk bijdraagt aan klantwaarde.

Samenvatting

De Kano analyse helpt om klantwensen te ordenen op basis van hun effect op tevredenheid. Het model maakt onderscheid tussen wat klanten verwachten, wat hun waardering vergroot en wat kan verrassen. Door deze inzichten te gebruiken bij het maken van keuzes ontstaat focus. Aandacht en middelen worden gericht ingezet op eigenschappen die daadwerkelijk bijdragen aan klantwaarde. Zo ondersteunt de Kano analyse het stellen van duidelijke prioriteiten bij verbeteringen en productontwikkeling.