Lean Studiereis Japan – Dag 5: Klantbeleving en Omotenashi

Verslag van Lean Studiereis Japan – Dag 5: Klantbeleving en Omotenashi in een Department Store

De Kunst van Omotenashi: Klantverwelkoming in een Japanse Department Store

Stipt om 10 uur gaan de deuren van de department store open. Dit moment markeert niet alleen het begin van de handelsdag, maar ook de uitvoering van ‘Omotenashi’, de Japanse kunst van gastvrijheid. Twee gastvrouwen maken een diepe en respectvolle buiging, een gebaar dat de essentie van Omotenashi belichaamt: anticiperen op en zorg dragen voor de behoeften van de klanten, met de grootste aandacht voor detail.

Terwijl bezoekers de winkel betreden, valt het op hoe elke medewerker zijn rol met uiterste precisie en toewijding vervult. Ze staan attent bij hun balies en begroeten iedereen persoonlijk, een traditie die voortduurt totdat ze een klant moeten assisteren. Deze praktijk benadrukt de Japanse overtuiging dat de klant een erepositie verdient, vaak uitgedrukt in de filosofie dat “de klant een god is”.

Deze nauwgezette aandacht voor punctualiteit en klantenservice is een prachtig voorbeeld van Omotenashi. De winkel opent precies op het juiste moment – geen seconde te vroeg of te laat. Het personeel is niet alleen fysiek aanwezig; ze zijn mentaal voorbereid om elke klant met respect en oprechte zorg te ontvangen.

In het Westen zegt men vaak “de klant heeft altijd gelijk.” In Japan wordt deze gedachtegang naar een hoger niveau getild door Omotenashi, waarbij de klant niet alleen gelijk heeft, maar ook vereerd en gewaardeerd wordt. Dit ritueel van buigen en verwelkomen, diep geworteld in de Japanse cultuur, is een uitdrukking van deze unieke benadering van gastvrijheid.

Deze ervaring met Omotenashi in de department store biedt waardevolle inzichten voor de toepassing van Lean-principes. Het onderstreept het belang van klantgerichtheid en continu verbeteren, kerncomponenten van Lean management, maar verrijkt met de diepgang en zorg van de Japanse gastvrijheidstraditie.

Verslag van Lean Studiereis Japan – Dag 5: Oude vismarkt

Bezoek aan de Oude Vismarkt in Tokyo:

Tijdens onze studiereis in Japan bezochten we de historische locatie van de oude vismarkt in Tokyo, ooit bekend als de grootste en meest bruisende vismarkt ter wereld. Vandaag de dag is er echter niet veel meer over van deze eens zo levendige markt.

Waar eens tonnen verse vis dagelijks verhandeld werden, zijn nu slechts flarden van deze glorieuze geschiedenis zichtbaar. De markt, die een symbool was van de Japanse culinaire cultuur en het bruisende stadsleven, heeft plaatsgemaakt voor modernisering.

Terwijl we door de nog steeds erg drukke straten van wat ooit de vismarkt was liepen, konden we ons voorstellen hoe het gebied gonste van activiteit, met verkopers die luid hun waren aanprezen en de geur van verse zeevruchten in de lucht.

De markt was niet alleen een handelscentrum, maar ook een plek waar de gemeenschap samenkwam, waar de traditionele Japanse waarden van hard werken en toewijding aan het vakmanschap dagelijks werden tentoongesteld.

Deze plek herinnert ons eraan hoe belangrijk het is om de balans te vinden tussen vooruitgang en het behouden van cultureel erfgoed. Voor een Lean-praktijk betekent dit het waarderen van de fundamenten en geschiedenis terwijl we streven naar verbetering en vernieuwing.

Het bezoek aan de oude vismarkt was een reflectieve ervaring, die ons leerde over de waarde van geschiedenis in de snelle wereld van vandaag.

Dag 5: Kikuya Cleaning, een Innovatieve Japanse Stomerij

Bedrijfsprofiel van Kikuya

Kikuya Cleaning, een gevestigde kledingstomerij in Japan, staat voor een uitdaging door de verschuiving in kledingstijlen van formeel naar casual. Deze verandering heeft invloed op de stomerijbranche, waarin concurrentie hevig is en klantvoorkeuren snel evolueren.

Aanname versus Werkelijkheid van Klantbehoeften

In eerste instantie ging Kikuya ervan uit dat snelheid van service het belangrijkste was voor hun klanten. Dit leidde tot piekdrukte op dinsdagen en zaterdagen, met veel overwerk om aan deze veronderstelde vraag te voldoen. Echter, door het toepassen van de ‘voice of the customer’-methode, ontdekten ze dat 80% van de klanten hun kleding niet noodzakelijkerwijs de volgende dag al terug hoefde. Deze onthulling was een eyeopener en leidde tot een significante verandering in hun bedrijfsvoering.

Implementatie van Heijunka

Met het nieuwe inzicht paste Kikuya Heijunka toe, de Lean-methode van werklastnivellering. Dit verminderde de noodzaak van overwerk aanzienlijk en zorgde voor een gelijkmatigere verdeling van het werk over de week. Dit stelde hen in staat om met vaste leverdata te werken, wat de planning en operationele efficiëntie verbeterde.

Opslagservice voor Seizoenskleding

Gezien het feit dat veel Japanners in relatief kleine woningen leven, biedt Kikuya een unieke opslagservice voor seizoenskleding. Klanten kunnen hun winterkleding in de zomer en vice versa gratis bij Kikuya opslaan. Deze service helpt om de bedrijfsactiviteiten ook tijdens rustigere perioden draaiende te houden.

Seizoensgebonden Pieken

Ondanks de verschuiving naar meer casual kleding, ervaart Kikuya nog steeds drukte tijdens bepaalde perioden van het jaar, met name in de maanden april/mei en oktober/november. Deze pieken worden effectief beheerd door het pull-systeem, waarbij de vraag van de klant de productie stuurt.

Procesefficiëntie

De huidige doorlooptijd voor het reinigen van kleding is 53 minuten, met een takttijd van 5 minuten per kledingbatch. Hoewel Kikuya momenteel werkt met kleine batches, is hun ultieme doel om het proces verder te optimaliseren en volledig af te stemmen op de klantbehoeften. Door een constante focus op verbetering streeft Kikuya ernaar om hun service nog efficiënter en klantgerichter te maken.

De aanpak van Kikuya Cleaning illustreert een succesvolle toepassing van Lean-principes in de stomerijbranche. Door actief te luisteren naar hun klanten en hun bedrijfsprocessen dienovereenkomstig aan te passen, heeft Kikuya een werkomgeving gecreëerd die zowel efficiënt als responsief is. Hun innovatieve diensten, zoals de seizoensgebonden opslag, tonen een diep begrip van klantbehoeften en een bereidheid om zich aan te passen aan veranderende marktomstandigheden.

Dag 5: De Verbinding tussen Martial Arts en Lean

Wat heeft martial arts met Lean te maken?

Tijdens onze reis in Japan hebben we de diepe connectie tussen martial arts (budo sporten) en Lean principes ontdekt. Budo sporten, diep geworteld in oude en traditionele Japanse cultuur, benadrukken het belang van standaarden en de zoektocht naar perfectie. Dit gebeurt door het herhaaldelijk uitvoeren van bewegingen, bekend als ‘Kata’, en door elke keer te streven naar verbetering.

Kata in martial arts is vergelijkbaar met standaardwerk in Lean management. Het biedt een gestructureerd kader waarbinnen continue verbetering kan plaatsvinden. Net zoals in budo sporten, waar beoefenaars eindeloos oefenen om hun technieken te verfijnen, moedigt Lean aan tot het herhaaldelijk uitvoeren van taken om processen te verbeteren en verspilling te elimineren.

De filosofie van budo gaat over zelfdiscipline, respect, voortdurende verbetering en het werken binnen een duidelijk gedefinieerde structuur. Deze principes resoneren sterk met Lean management. Respect voor mensen, een kerncomponent van Lean, wordt weerspiegeld in de hoffelijkheid en de eerbied die in martial arts wordt getoond. De nadruk op continue verbetering en het streven naar perfectie in budo sporten echoot de Lean filosofie van Kaizen, of continue verbetering.

Een ander belangrijk aspect van martial arts dat overeenkomt met Lean is de focus op het meester worden over de basistechnieken voordat men complexere technieken probeert. Dit is vergelijkbaar met de Lean benadering, waarbij de basis van een proces eerst goed moet worden begrepen en beheerst voordat het kan worden verbeterd.

Tijdens ons bezoek aan een dojo, een plaats waar martial arts wordt beoefend, zagen we hoe beoefenaars voortdurend hun technieken herhalen, steeds weer op zoek naar een hoger niveau van bekwaamheid. Deze toewijding aan het meesterschap en de voortdurende verfijning is een krachtige metafoor voor de Lean praktijk. Het illustreert het belang van standaardisatie, discipline, en het voortdurend streven naar perfectie – principes die centraal staan in zowel Lean management als in de traditionele Japanse martial arts.

Deze studiereis heeft ons een dieper inzicht gegeven in hoe traditionele Japanse praktijken zoals budo sporten een rijke bron van inspiratie en inzicht bieden voor Lean management en de toepassing ervan in de moderne bedrijfswereld.