Waarom Is De Voice Of The Customer Belangrijk?

Waarom is de Voice of the Customer (VOC) belangrijk?

“There is only one boss: The customer. And he/she can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else!”

Deze uitspraak van Sam Walton, de oprichter van Walmart, onderstreept perfect de essentie van de Voice of the Customer (VOC). Het succes van een bedrijf hangt volledig af van de klant. In Lean is het begrijpen van de VOC een van de belangrijkste pijlers voor succes.

Wat is de Voice of the Customer (VOC)?

De Voice of the Customer verwijst naar de verwachtingen, voorkeuren, eisen en feedback van klanten over producten of diensten. Het is in feite het verhaal van de klant: wat zij willen, wat hun ervaringen zijn en hoe zij jouw product of dienst zien. In Lean management is de klant het middelpunt van elk proces, en daarom is het begrijpen van de VOC cruciaal.

Het belang van de klant begrijpen

Het begrijpen van de VOC is niet alleen nuttig, het is noodzakelijk. Zonder duidelijk inzicht in wat klanten willen, loop je het risico om producten of diensten te leveren die niet aansluiten bij hun behoeften. Dit kan leiden tot ontevreden klanten, een slechte reputatie en uiteindelijk verlies van marktaandeel. Aan de andere kant, door de VOC te begrijpen en erop in te spelen, kun je de klanttevredenheid verhogen, loyaliteit opbouwen en je concurrentiepositie versterken.

Klanten zijn niet alleen extern

Vanuit een Lean perspectief is de klant de ontvanger van het product of de dienst die je levert. Dit kan een externe klant zijn, zoals de eindgebruiker van je product, maar ook een interne klant, zoals een andere afdeling binnen je organisatie. Elk proces binnen een organisatie heeft klanten, en het is belangrijk om zowel de interne als externe VOC te begrijpen.

Externe Klanten

De externe klant is degene die jouw product of dienst uiteindelijk gebruikt. Dit is de consument of de business waarvoor je waarde creëert. Het begrijpen van hun VOC helpt je om producten of diensten te ontwikkelen die beter aansluiten bij hun behoeften, waardoor je waarde toevoegt en je positie in de markt versterkt.

Interne Klanten (Voice of the Business – VOB)

Interne klanten (Voice of the Business – VOB) zijn de afdelingen of teams binnen je organisatie die afhankelijk zijn van de output van jouw werk. Het kan de afdeling zijn die onderdelen van je ontvangt of de collega’s die met de door jou gegenereerde gegevens werken. De VOB van interne klanten begrijpen helpt om interne processen te optimaliseren en te zorgen voor een soepelere workflow, wat uiteindelijk ook de externe klant ten goede komt.

Hoe verzamel je de Voice of the Customer?

Het verzamelen van de VOC begint met het direct betrekken van klanten. Dit kan op verschillende manieren:

1. Enquêtes: Dit is een van de meest gebruikte methoden om klantfeedback te verzamelen. Enquêtes kunnen specifiek worden ontworpen om diepgaand inzicht te krijgen in wat klanten willen, wat hun pijnpunten zijn en hoe tevreden ze zijn met je product of dienst.
2. Klantgesprekken: Door direct met klanten te praten, kun je dieper ingaan op hun behoeften en verwachtingen. Dit geeft je ook de kans om door te vragen en verduidelijking te krijgen over bepaalde aspecten die mogelijk niet duidelijk worden in een enquête.
3. Focusgroepen: Het organiseren van focusgroepen is een uitstekende manier om verschillende perspectieven te krijgen. In een focusgroep kun je verschillende klanten samenbrengen om te discussiëren over hun ervaringen met je product of dienst.
4. Klantreviews analyseren: Reviews die klanten achterlaten op platforms zoals Google, Yelp, of andere review sites zijn een waardevolle bron van VOC. Door deze feedback systematisch te analyseren, kun je patronen ontdekken en beter begrijpen wat klanten waarderen of wat hen stoort.
5. Observatie: Soms zegt gedrag meer dan woorden. Door klanten te observeren terwijl ze je product gebruiken, kun je inzicht krijgen in de uitdagingen die ze tegenkomen, wat hen bevalt, en wat mogelijk verbeterd kan worden.
6. Social media: Social media platforms zijn een onschatbare bron van informatie over hoe klanten je bedrijf ervaren. Klanten delen vaak hun mening, ervaringen en klachten op platforms zoals Facebook, Twitter, LinkedIn, en Instagram. Door actief te monitoren wat er over je bedrijf wordt gezegd op social media, kun je snel inspelen op trends, vragen beantwoorden, en problemen aanpakken. Social listening tools kunnen je helpen om automatisch de buzz rond je merk te volgen en waardevolle inzichten te verzamelen die je kunt gebruiken om je producten, diensten en klantinteracties te verbeteren.
7. Customer Journey Mapping: De customer journey verwijst naar de hele reeks interacties die een klant heeft met je bedrijf, vanaf het eerste contact tot na de aankoop. Door een gedetailleerde customer journey map te maken, kun je de verschillende touchpoints van de klant in kaart brengen en begrijpen hoe zij je merk ervaren gedurende het hele proces. Dit helpt bij het identificeren van pijnpunten, frustraties, en momenten van verwondering die klanten ervaren. Door de VOC te integreren in de customer journey mapping, kun je gerichte verbeteringen aanbrengen in de klantbeleving, waardoor je niet alleen de tevredenheid verhoogt maar ook de loyaliteit van je klanten versterkt. Deze methode helpt om een beeld te krijgen van de klantbehoeften en verwachtingen gedurende de gehele levenscyclus van hun relatie met je bedrijf.

De VOC omzetten in actie

Het verzamelen van de VOC is slechts de eerste stap. Wat je daarna met die informatie doet, is wat echt telt. Hier zijn enkele stappen om de VOC effectief om te zetten in actie:

1. Analyseer de feedback: Nadat je feedback hebt verzameld, is het belangrijk om deze te analyseren. Zoek naar patronen, herhalende thema’s en specifieke gebieden waar klanten ontevreden zijn of juist enthousiast over zijn.
2. Prioriteer de klantwensen: Niet alle feedback is even belangrijk. Gebruik de verzamelde VOC om te bepalen welke aspecten van je product of dienst de hoogste prioriteit hebben voor verbetering.
3. Betrek klanten bij verbeteringen: Laat klanten weten dat je hun feedback waardeert door hen te betrekken bij het verbeterproces. Dit kan door hen te informeren over de stappen die je neemt op basis van hun feedback, of door hen uit te nodigen om deel te nemen aan pilootprogramma’s voor nieuwe producten of diensten.
4. Pas processen aan: Gebruik de inzichten uit de VOC om je processen aan te passen. Dit kan betekenen dat je producten of diensten aanpast, maar ook dat je interne processen optimaliseert om beter te voldoen aan de verwachtingen van zowel interne als externe klanten.
5. Monitor en evalueer: Nadat je wijzigingen hebt doorgevoerd, is het belangrijk om te blijven monitoren en te evalueren. Verzamel continu feedback om te zien of de aanpassingen de gewenste impact hebben en of er nieuwe verbeterkansen zijn.

De rol van VOC in een klantgerichte cultuur

Het begrip en de toepassing van de VOC is een fundamenteel onderdeel van het bouwen van een klantgerichte cultuur binnen een organisatie. In zo’n cultuur is iedereen zich bewust van het belang van de klant en werkt iedereen samen om aan hun behoeften te voldoen.

Een klantgerichte cultuur zorgt ervoor dat de VOC niet alleen iets is waar het management zich mee bezighoudt, maar dat het een integraal onderdeel is van de manier waarop de hele organisatie werkt. Dit leidt tot een meer verbonden, efficiënte en proactieve organisatie die beter in staat is om klantverwachtingen te overtreffen.

Conclusie

De Voice of the Customer is een belangrijk onderdeel van Lean verbetertrajecten. Door te luisteren naar je klanten, hun behoeften te begrijpen en daarop in te spelen, kun je niet alleen hun tevredenheid verhogen, maar ook de prestaties van je processen verbeteren.

Het citaat van Sam Walton benadrukt dat de klant de eindbeslisser is. Door aandacht te besteden aan het begrijpen van de VOC, zorg je ervoor dat je aan de verwachtingen van je klanten voldoet en deze mogelijk zelfs overtreft.

Benieuwd hoe je de prestaties en processen in jouw organisatie kunt verbeteren? Ontdek hoe onze online Lean Black Belt training je stap voor stap kan ondersteunen bij het behalen van je doelen.