Wat Is The Voice Of The Business?

Wat is de Voice of the Business (VOB)?

De Voice of the Business (VOB) verwijst naar de interne klant van een organisatie. In Lean management is het net zo belangrijk om aandacht te besteden aan de interne klant als aan de externe klant, ook wel de Voice of the Customer (VOC) genoemd. De VOB staat voor de interne eisen, wensen en prioriteiten van verschillende afdelingen binnen een organisatie, zoals financiën, operations, marketing en IT. Dit kan gaan over zaken zoals budgetten, kostendruk en winstmarges.

Net zoals bij de VOC is het goed om de VOB zo duidelijk en concreet mogelijk in beeld te brengen. Dit helpt het management bij het maken van een afweging tussen de belangen van de interne en externe klant. Het begrijpen en rekening houden met de VOB is belangrijk voor de organisatie, omdat interne klanten hun eigen doelen en uitdagingen hebben die invloed kunnen hebben op het werk.

Een veelvoorkomende uitdaging voor organisaties is het balanceren van de VOB en VOC. Bijvoorbeeld, het verkorten van de doorlooptijd van een product of dienst kan leiden tot hogere productiekosten, wat de winstmarge kan verkleinen. Hierbij komt de vraag op: is de externe klant bereid om deze hogere kosten te betalen? En kan de organisatie deze kosten dragen zonder haar interne doelen in gevaar te brengen?

Door in gesprek te gaan met zowel de interne als de externe klant, kunnen deze behoeften goed tegen elkaar worden afgewogen. Dit helpt de organisatie om helder te communiceren en de klant beter te informeren over de gemaakte keuzes. Dit proces van openheid en betrokkenheid kan bijdragen aan meer klanttevredenheid en vertrouwen in de organisatie.

Stappen om de Voice of the Business in Kaart te Brengen

Hieronder volgen vijf stappen die organisaties kunnen helpen om de VOB effectief te identificeren en te benutten:

1. Identificeer de Belangrijkste Belanghebbenden: Bepaal welke afdelingen, teams of functies binnen de organisatie als de belangrijkste interne klanten kunnen worden beschouwd. Dit kunnen bijvoorbeeld de financiële afdeling, de operationele afdeling, de marketingafdeling, de IT-afdeling en andere functionele eenheden zijn. Deze stap is cruciaal om te weten welke interne klanten de grootste impact hebben op de bedrijfsvoering en welke eisen prioriteit krijgen.
2. Voer Gesprekken en Interviews: Ga in gesprek met vertegenwoordigers van de verschillende interne klanten. Stel vragen om hun behoeften, doelstellingen, prioriteiten en uitdagingen te begrijpen. Probeer zoveel mogelijk specifieke informatie te verzamelen om een concreet beeld te krijgen van wat de VOB inhoudt voor elke belanghebbende. Het is belangrijk om zowel de korte- als langetermijndoelen van deze afdelingen in kaart te brengen.
3. Analyseer Bestaande Documentatie: Bekijk bestaande documentatie, zoals interne rapporten, strategische plannen, budgetdocumenten en andere relevante informatiebronnen. Hieruit kun je inzichten halen over de interne eisen en wensen die al zijn vastgelegd. Deze documentatie kan ook dienen als een basis voor verdere gesprekken en analyses.
4. Organiseer Workshops en Brainstormsessies: Nodig vertegenwoordigers van de verschillende interne klanten uit voor workshops en brainstormsessies. Stimuleer open discussies en vraag naar hun input om de VOB te verduidelijken en te verfijnen. Hierdoor kunnen verschillende perspectieven worden samengebracht en kunnen prioriteiten worden vastgesteld. Deze sessies helpen ook om een gemeenschappelijk begrip te creëren van de interne behoeften en hoe deze het beste kunnen worden aangepakt.
5. Creëer een VOB-Overzicht: Zodra je de nodige informatie hebt verzameld, kun je een overzicht creëren van de VOB. Dit kan bijvoorbeeld een matrix zijn waarin de belangrijkste interne klanten worden vermeld, samen met hun specifieke behoeften en prioriteiten. Zorg ervoor dat het overzicht duidelijk en begrijpelijk is, zodat het management de informatie kan gebruiken bij het nemen van beslissingen.

De Rol van de VOB in Lean Management

In Lean management is de VOB een belangrijke input voor het verbeteren van processen en het verhogen van de klanttevredenheid. Door de interne klant (de VOB) goed te begrijpen en de wensen en eisen te vertalen naar meetbare doelen, kan een organisatie haar processen efficiënter inrichten en beter inspelen op de vraag van klanten.

Een veelgebruikte methode om de VOB in kaart te brengen, is het uitvoeren van een waardestroomanalyse of Value Stream Map. Bij deze methode worden de processen in kaart gebracht en geanalyseerd om de waardestroom te optimaliseren. Hierbij worden de kosten, kwaliteit en doorlooptijd van het proces in kaart gebracht en vergeleken met de doelstellingen van de organisatie. Dit leidt tot een verbeterplan waarmee de organisatie de processen kan verbeteren en de VOB beter kan bedienen.

Een belangrijke rol bij het begrijpen van de VOB is weggelegd voor het management. Het management moet inzicht hebben in de doelstellingen en prioriteiten van de organisatie en deze kunnen vertalen naar meetbare doelen voor de processen. Daarnaast moeten zij de medewerkers in de organisatie ondersteunen bij het verbeteren van de processen en het behalen van de doelstellingen.

Het Balanceren van de VOB en VOC

Een succesvolle organisatie moet in staat zijn om de behoeften van zowel de interne als externe klant te balanceren. Dit kan een uitdaging zijn, vooral wanneer de prioriteiten van de VOB en VOC met elkaar in conflict komen. Een effectieve manier om dit te doen, is door gebruik te maken van de Kano-analyse. Deze methode analyseert de klanttevredenheid aan de hand van drie typen klantwensen: basiswensen, prestatiewensen en excellerende wensen. Door deze wensen in kaart te brengen, kan de organisatie gerichter werken aan het verbeteren van de VOB en de klanttevredenheid verhogen.

Daarnaast is een goede communicatie tussen de VOB en VOC van essentieel belang voor het succesvol verbeteren van processen en het verhogen van de klanttevredenheid. Door regelmatig in gesprek te gaan met zowel interne als externe klanten, kan de organisatie haar processen beter afstemmen op de behoeften en wensen van beide partijen. Het is hierbij belangrijk om open en transparant te zijn over de mogelijkheden en beperkingen van de organisatie en samen te werken aan een optimaal resultaat.

Continu Verbeteren met Lean

De kracht van Lean ligt in het vermogen om continu te verbeteren. Door regelmatig te evalueren en te reflecteren op de behaalde resultaten, kan de organisatie haar processen steeds verder verbeteren en de klanttevredenheid verhogen. Lean biedt hiervoor verschillende tools en methoden, zoals de PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act) en het houden van dagelijkse verbeter-dialogen, die kunnen helpen bij het realiseren van deze continue verbetering.

Conclusie

De Voice of the Business is een essentieel onderdeel van elke organisatie die streeft naar succes en duurzaamheid. Door de interne klant goed te begrijpen en hun behoeften op een gestructureerde manier in kaart te brengen, kan een organisatie beter inspelen op de uitdagingen en kansen die zich voordoen. Dit leidt niet alleen tot efficiëntere processen en hogere klanttevredenheid, maar ook tot een sterkere concurrentiepositie in de markt.

Wil je meer leren over hoe je de VOB effectief kunt toepassen binnen jouw organisatie?

Overweeg dan onze online Lean Green Belt training. Hier leer je hoe je op een praktische en interactieve manier Lean-principes kunt toepassen om processen te verbeteren en klanttevredenheid te verhogen. Meld je vandaag nog aan en zet de eerste stap naar een efficiëntere en klantgerichtere organisatie!